だいぶ前にTVで小林製薬の特集を見ました。
小林製薬の商品っておもしろい名前が多いじゃないですか。
ブルーレット置くだけ (置くだけで便器の掃除をしてくれる商品) あら熱と〜る (作ったばかりのお弁当のあら熱をとって、すぐに蓋がしめられる)とか ナイシトール (おなかの脂肪を取る)
商品名の命名のコンセプトは、『名前をみただけで何の商品かわかること』のようです。
この番組を見てからなんだか小林製薬の商品がやたらと気になるんです。
そんな小林製薬の関連ニュースを見つけました。
ちょっと長いですが読んでみてください。
小林製薬:クレーム客に新対応 家庭訪問で対話も 小林製薬(本社・大阪市中央区)は、電話などで製品へのクレームや問い合わせを寄せた消費者によりきめ細かく対応するため、社員が家庭訪問して対話する取り組みを、今秋にも始める。積極的に外に出て消費者の声を集め、製品改良や顧客満足度の向上を図る。クレーム対応は“受け身”の業務と位置づけている企業が根強い中、「顔の見えるコミュニケーションでファンを増やしたい」(小幡宏政・お客様相談室長)と逆手に取る戦略だ。
同社には年間約5万5000件の電話やメールが寄せられており、04年11月には、集まった意見をデータベース化して製品の改良や新製品のアイデアに生かすシステムを導入している。社長主催による月1回の品質審査会や現場に報告し、トイレ用芳香消臭剤「ブルーレット」の改良などにつなげてきた。
ただ、電話では意見の微妙なニュアンスが伝わりにくいことや、面談の方が和やかに本音を引き出せることなどから、研究開発やマーケティングなどの部門出身の相談室社員9人が家庭訪問する。当初は月数件から始め、軌道に乗れば複数を集めたグループインタビューにも発展させたい考えだ。
また、ドラッグストアなどの販売店に意見が寄せられることも多いため、相談室の社員が月50店舗ほどを巡回し、間接的に消費者の声を収集する活動も始める。
最近は雪印乳業の集団食中毒や不二家の期限切れ商品などの不祥事が大きな社会問題となり、企業経営の中でもクレームやトラブル時の対応の重要性が高まっている。大和総研経営戦略研究所の大村岳雄・主任研究員は「いまだにクレーム処理を外部委託するなど消極的な企業も多い中、“攻めの姿勢”に踏み込もうというのは、前向きで面白い取り組みだ」と評価している。
これは逆にクレームを減らすための作戦か!! でも小林製薬なら口先だけじゃなくて、本当に家庭訪問しそう。
大きな企業でここまでお客様のことを考えてくれる会社ってめずらしいですよね。
コーワ不動産も見習って頑張りますよ
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